GESTÃO&NEGÓCIOS
GESTÃO DE SERVIÇOS
Ementa
Gestão de Serviços: Conceitos Fundamentais, características, tipos de serviços e segmentos de mercado, estratégias para a excelência em serviços, tendências e inovações. Design de serviços: técnicas de mapeamento e análise de processos de serviços, necessidades, satisfação e fidelização dos consumidores, estratégias de gestão de relacionamento com clientes. Marketing de serviços: segmentação e posicionamento de serviços, comunicação, precificação e propostas comerciais, monitoramento e avaliação de resultados. Gestão da qualidade, treinamento, capacitação das equipes de atendimento e indicadores de desempenho em serviços.OBJETIVO: Este conteúdo visa capacitar os alunos a compreenderem os conceitos e estratégias da gestão de serviços, desenvolvendo competências para projetar, implementar e aprimorar serviços com excelência.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
UNIDADE I - FUNDAMENTOS DE GESTÃO DE SERVIÇOS
- CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE GESTÃO DE SERVIÇOS
- TIPOS DE SERVIÇOS E SEGMENTOS DE MERCADO
- ESTRATÉGIAS PARA A EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS
- TENDÊNCIAS EM GESTÃO DE SERVIÇOS
- MAPEAMENTO E ANÁLISE DE PROCESSOS DE SERVIÇOS
- DESENVOLVIMENTO E CRIAÇÃO DE SERVIÇOS
- GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
- GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES
- SEGMENTAÇÃO E POSICIONAMENTO NO MERCADO DE SERVIÇOS
- COMUNICAÇÃO E PROMOÇÃO DE SERVIÇOS
- PRECIFICAÇÃO E PROPOSTAS COMERCIAIS DE SERVIÇOS
- MONITORAMENTO E AVALIAÇÃO DE RESULTADOS DE SERVIÇOS
- QUALIDADE EM SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
- GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
- TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO DE EQUIPES
- INDICADORES DE DESEMPENHO E MELHORIA CONTÍNUA