SAÚDE
OUVIDORIA HOSPITALAR
Ementa
Acolhimento dos usuários internos e externos do hospital, estabelecendo um canal de comunicação imparcial e democrático entre a instituição e estes usuários. Analise, qualificação e intermediação das demandas recebidas, como queixas, sugestões e elogios, facilitando o diálogo entre o usuário e os profissionais dos serviços. Transformação dos registros em dados para informações gerenciais, contribuindo na melhoria de processos, estimulando análise e reflexão para mudanças. O aprimorando deverá desenvolver conhecimentos sobre políticas de saúde com ênfase no SUS e adquirir uma visão geral da estrutura organizacional do hospital e seus processos de trabalho. Postura crítica e conduta ética profissional, incentivando o exercício da cidadania, respeito aos direitos e necessidades dos usuários.OBJETIVO: Esta disciplina visa capacitar o profissional de saúde e de gestão quanto ao planejamento, organização, operacionalização e gerenciamento dos serviços de uma ouvidoria.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
UNIDADE I – OUVIDORIA E ACOLHIMENTO EM SAÚDE
- CONHECER OS DIREITOS DOS USUÁRIOS DO SUS
- OUVIDORIA: CONCEITOS, HISTÓRICO E FUNDAMENTAÇÃO LEGAL
- OUVIDORIA NO BRASIL E NA SAÚDE
- ACOLHIMENTO
- A MISSÃO, OBJETIVOS E ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA
- O PAPEL ESTRATÉGICO DA OUVIDORIA
- O ATENDIMENTO E OS SEUS SETE PECADOS
- AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA OUVIDORIA
- EXIGÊNCIAS MÍNIMAS PARA O FUNCIONAMENTO DE UMA OUVIDORIA
- PROCESSO DE TRABALHO E RESPONSABILIDADES DA OUVIDORIA
- PERFIL DO OUVIDOR
- ACOMPANHAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES JUNTO À OUVIDORIA
- DEMANDAS DE UMA OUVIDORIA
- SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA A GESTÃO DE UMA OUVIDORIA
- SISTEMAS INFORMATIZADOS DE UMA OUVIDORIA
- OUVIDORIA COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO