GESTÃO&NEGÓCIOS

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO EM HELP DESK

40h Carga horáriaPT-BR IdiomaPossui ApostilaAtualizado

Ementa

Curva ABC de Clientes. Como o suporte pode ser usado para aumentar a satisfação e retenção de clientes. O contrato. Catálogo de Serviços. Os clientes. Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement). Sistema de informações. Autoatendimento. Suporte de primeiro, segundo e terceiros níveis. A importância do Profissional de Suporte a Clientes. Perfil desejável do profissional de help desk. Habilidades interpessoais. Habilidades de Relacionamento. Habilidades de Comunicação. Habilidades de audição. Habilidades de questionamento. Habilidades verbais. Atendimento por escrito. Trabalho em equipe. Gestão do conhecimento. Help desk versus service desk. Suporte reativo e suporte proativo. Melhores práticas do ITIL. Detecção de incidentes e registro. Classificação e suporte inicial. Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência). Investigação e diagnóstico. Escalonamento funcional. Escalonamento hierárquico. Propriedade do incidente. Acompanhamento e comunicação ao usuário. Resolução e recuperação. Fechamento do incidente. Fatores críticos de sucesso. Gerenciamento de problemas. Garantia da Qualidade: Métricas quantitativas; Métricas qualitativas; Pesquisa de Satisfação de Clientes.

OBJETIVO: Ao término dos estudos deste conteúdo, o aluno poderá alcançar um alto nível de eficiência no trabalho de atendimento a usuários e clientes em um serviço de help desk.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

UNIDADE I – FUNDAMENTOS DO HELP E SERVICE DESK

O QUE SÃO OS SERVIÇOS DE HELP DESK E SERVICE DESK
ESTRATÉGIA DE PRIORIZAÇÃO E A CURVA ABC DE CLIENTES
CONTRATO, CATÁLOGO DE SERVIÇOS E O SLA
AUTOATENDIMENTO E O SUPORTE DO PRIMEIRO AO TERCEIRO NÍVEL

UNIDADE II – O SERVIÇO E O PROFISSIONAL DE SUPORTE

O PERFIL DO PROFISSIONAL DE SUPORTE
GESTÃO DO CONHECIMENTO
SISTEMAS INFORMATIZADOS DE HELP DESK
AS MELHORES PRÁTICAS DO ITIL NO SERVIÇO DE SUPORTE AO CLIENTE

UNIDADE III – GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

DETECÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DE INCIDENTES E A TÉCNICA GUT
DIAGNÓSTICO, ESCALONAMENTO E PROPRIEDADE DO INCIDENTE
ACOMPANHAMENTO E COMUNICAÇÃO AOS USUÁRIOS
RESOLUÇÃO, RECUPERAÇÃO E FECHAMENTO DO INCIDENTE

UNIDADE IV – GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS E GARANTIA DA QUALIDADE

CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS
GERENCIAMENTO PRÓ-ATIVO E A REVISÃO DOS PROBLEMAS GRAVES
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SUPORTE
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES